Por Pedro Angel
En el tratamiento técnico y hasta científico del manejo de una crisis de impacto en la reputación, los centros de salud y médicos desconocen, en gran parte, cómo manejarse.
Cuando ocurre el impacto, callan. O peor, no actúan. Y no es por malo, siquiera, es porque desconocen el manejo de los protocolos para esos casos y porque casi nunca se auxilian de especialistas en comunicación en crisis.
Eso está pasando ahora mayoritariamente de demandas médicas y condenas en los tribunales. Los médicos y centros no dicen “esta boca es mía”. Pero, ¿por qué lo hacen?
Las crisis en la reputación de una marca, sea médica o no, tiene un protocolo de actuación para prevenir que el daño a la reputación sea mayor o que se salga airoso de los ataques justificados o no.
Lo primero que hay que hacer es hablar, dar la cara. No es que los centros y médicos salgan a hablar y hablar por que sí. Es dar la cara. Con un comunicado, una declaración puntual, es válida. Así la audiencia ve que da la cara y se derrumba la premisa milenaria que dice que el que calla otorga.
Luego, a la lidia. No con armas ni nada que se parezca. Si no a enfrentar el debate negativo en la opinión pública. Con argumentos.
Los juicios paralelos son aquellas que se airean en la opinión pública y que predisponen la decisión de los jueces, según lo establecen los tratados de esos temas. Hay que defenderse en esos implacables juicios de la opinión pública para evitar el sesgo en los tribunales.
Un año a la reputación dura mucho en la conciencia colectiva y en los pacientes, el “cliente” de los servicios de salud. Ahora con las redes la cosa es más implacable: el histórico de buscadores de internet lo recuerdan al instante.
Es cuestión de accionar con argumentos, para lo cual recomiendo alianzas entre especialistas en manejo de crisis y las oficinas de abogados que llevan los casos penales y civiles de los galenos y centros de servicios de salud.
A médicos y centros de salud, den el paso y se animen a tomar de la mano a especialistas en manejo de crisis para minimizar el impacto en la reputación y, por tanto, para la disminución del flujo de pacientes ocasionados por el año. Así otro gallo cantaría.
